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非常にシンプルですが、クレーム対応というのは大まかにこの２ステップだけです。
 常識が通用しないケースクレームというのは、腹立たしいことがあってそれについて何らかの対応をして欲しいがために、起こす行動です。 ところが、世の中には、不思議なことに、そういう動機でないのに執拗にまたは異常に絡み付いてくる一部の人々がいるのも 現実です。 もし、そういう人たちへの対応を迫られたらどうしたらよいでしょうか？  クレーマーかそうではないかを判断するクレーマーというのは、クレームをつけることに生きがいを感じているんじゃないかと思わせるほどの人たちです。 なにかしら付け込む隙を見つけては、ネチッこく責めてきます。その人たちの目標は、お詫びと称するなにかしらのベネフィット、 すなわち対価です。 例えば、モノを買うときに、販売員の接客態度が悪いなどといってゴネて、金額的なサービスやおまけをもらおうなどと いうことをごく自然に考えて実際に行動するような人々のことです。 一方、クレーマーというのとは少し違う、いわゆる単なるわがままというケースもあります。 電話代がもったいないからといって折り返しを強要したり、自分の都合を臆面もなく振りかざす輩です。 まさに、地球は自分を中心にまわっていると疑わない人々です。 ともにやっかいな人々ですが、この両者では対応が異なってきます。 組織の意思統一が大切両者のケースで共通していえるのは、対応する側の意思統一をきちんとしておくことです。 つまり、最初の担当者Ａさんと、次のＢ主任、最後に出てきたＣ課長で、言ってることがチグハグだと、またまた 付け込まれるネタを提供するだけですから、しっかり打ち合わせをしましょう。 その意志統一が難しいときは、担当者のＡさんが相手をするのではなく、いきなりＣ課長に前面に出てもらった方がいいでしょう。 Ａさんが対応するとなったならば、ある程度の権限を与えてもらうべきです。 悪評を恐れないクレーム対応をするときには、ついつい「ここでヘマうったら、ネットで何書かれるかわからない」などと、対応のまずさによる 悪評被害を心配するのは自然かもしれません。 ただし、よーく考えてみてください。 こういう輩に毅然と対応することは、賞賛されこそすれ後ろ指をさされることはありません。 正当なクレームには真摯に誠実に対応することが肝要ですが、この様なケースでは「笑顔で毅然と」対応することが 求められます。 準備をしましょうクレーム対応には、時として準備が要ります。 もっとも使い勝手のあるものは、「録音機」です。 通話を録音できるもの。これがあるとかなり勇気づけられますし、実際打つ手も変わってきます。 是非準備しましょう。 クレーマー指摘してくる一つ一つは一見とてももっともです。いわゆる正論というやつです。 しかし、最終的に彼らが求めるのは「対価｣ですので、やはり悪質というべきでしょう。 いわゆる「ブラックリスト」に載るのも、この手の人たちです。 この人々へは、「ブラックリスト」が示すように、「サービスを提供しない」が一番適切だと思われます。 「残念ながら○○様にご満足いただける対応は弊社では困難ですので、サービスの提供を控えさせていただきます」 というものです。 クレーマーはそこかしこでこういった応対をされるものですから、あちこちの企業の間を漂流することになります。 真摯な対応を繰り返しても埒が明かない場合は、早めにこういった方策を採ったほうがよいでしょう。 超ワガママ自分が地軸と無意識に考えている人々です。 先日、飲み屋で暴力をふるって議員辞職に追い込まれた人がいましたが、あの人が「俺を誰だと思ってるんだ」と のたまったそうですが、まさにこの典型です。 気に食わない対応があると、すぐに「上司出せ」「俺はなぁ、○○にも顔が利くんだぞ」「お前なんかすぐ首にしてやる」 といったような暴言のオンパレードです。 この場合は、早い段階で役職者に代わったほうが無難です。最初に担当した方には大変気の毒ですが、この人たちは タイトルに弱いです。 担当者レベルでさんざんヘコまされて上司に登場願ったら、上司に「そんなでもなかったぞ」とサラリと終えられてしまったりもします。 上司が登場するときにも、「私が今回の件の責任者です」「営業部長の○○です」という立場、役職を強調するセリフが有効です。 担当者として、相対することになった時には、まともな会話のキャッチボールを期待してはいけません。 先方は、担当者の話など最初から聞く耳を持っていませんので、担当者としては「私の話をぜんぜん聞いてもらえなかった」と ヘコむ必要もありません。 こういうときに活躍するのが「録音機」です。 電話の最中では、担当者は他ごとでもやりながら、「はい」「はい」と相づちを打っていればいいでしょう。 上司に話が行かないことには納得しない人なのですから、無駄な労力をつぎ込んではいけません。 一通り騒ぎ終わったあとで、「かしこまりました。では、今の通話の内容を再度上司と拝聴させていただいてから、し かるべきご連絡を早急にさせていただきます」と締めくくれば、捨て台詞を残して電話は切れることでしょう。 クレームの後でどちらのケースでも、対応した担当者は心を痛めます。 どれだけ割り切っていても、その日は憂鬱な気分で仕事を終えるかもしれません。 ここですべきことは２つ。 １つ目は、そのお客さんが本当にその種類のお客さんだったかの検証。ひょっとしたら、違う対応が求められる ありがたいクレームのお客様ではないかと、もう一度振り返ってみましょう。修正はまだ間に合います。もちろん、社内でも 報告をきちんとします。 ２つ目は、気分転換。 翌日にどよーんとした気分を持ち越さないためにも、自身にあった気分転換法を実践しましょう。 飲みに行くか、ジムに行くか、カラオケに行くか、ゲームセンターで銃を撃ちまくるか・・いろいろ方法はありますね。 自分の価値観を押し付ける人暴言をはいたりクレーマーになり対価を要求することまではしなくても、それはおかしいでしょう！と思われることを 平気でいう人達がいます。 言っている本人も冷静になればおかしいことがわかりそうなものですが、熱くなっているときにはブレーキもきかないもの。 そういう「自分の価値観を押し付けられる」場面が、時としてあります。 たとえば、あるお客さんが 「ロサンゼルスまでの航空券はいくらですか？」 と聞くとします。 旅行会社のスタッフは、希望の日付を聞いた上で、航空券の種類と条件、値段を説明します。 格安航空券だと変更ができないことや、運賃の他に税金や燃油料が追加でかかること、 あわせて取消料規定なども説明するでしょう。 お客さんはそこまで説明を聞いて申し込み、お金も払います。 無事に契約完了です。 さぁ、出発当日。うきうき気分で空港に行きます。 航空会社のカウンターでチェックインをしようとすると、カウンターのスタッフが 「お客様、このお荷物は規定の重量をオーバーしておりますので、追加料金が３０００円かかります」 というではありませんか！ どうやら詰め込みすぎたようです。 お客さんは「そんなこと聞いてない！」と思いはしたものの結局は支払いを済ませ、少々嫌な気分を残して出発していきました。 案外、よくある話かもしれませんね。 預ける荷物に重さの制限があることは、旅慣れた人では常識かもしれませんが、よくご存知ない方もいるでしょう。 旅行会社の主催するツアーに参加するような場合は、事前に条件書をもらいますのでしっかり読めば書いてあるものです。 しかし、今回は航空券だけ買ったのですから、例えば旅行会社でＪＲの切符をかうのと一緒です。 条件を調べるのは、お客側の仕事です。 このような経験をしたお客さんが、あとで航空会社にクレームをすることがままあります。 客：「荷物に重さの制限があるなんて聞いてない！」 航空会社：「ホームページをご覧いただければ条件が明記されておりますので・・｣ 客：「そんなの読んでない。ちゃんと事前に説明するべきだ！」 航空会社：（できるわけないだろ！） この場合、航空会社としては、なんども丁寧に説明するしかありません。あやまる必要もありません。 チケットを購入した人に、荷物については〜〜、もし台風が来たら〜〜ｔ永遠に説明できるわけもありません。 お客さんがこういうことを避けたいのであれば、しかるべき手数料を払ってプロである旅行会社にすべて アレンジしてもらえばいいのです。 お金は払わないけど情報だけよこせというのは、ただのワガママだと私は思うのですが、日本にはまだまだ そのように考える人も多いようです。 こういうクレームを受ける立場の方々も大変でしょうが、啓蒙活動のつもりで根気よく説明するしかなさそうです。 この例に限らず、自分の価値観を押し付ける人がいます。 その価値観は、大方の場合理論的に打破できるものですが、ああいえばこういうパターンに陥りがちな ケースでもありますので、対応する側は冷静さを心がけましょう。 よく言われることですが、相手を幼稚園児ぐらいに思って接するとちょうどいいでしょう（もちろん、幼児言葉はご法度！）。 時間が経つにつれ、納得はしないまでも「そんなものか」と感じ始めたり、冷静さが戻れば行為そのものがバカバカしく 思えてくることもあります。 あまりにやり取りが長引きそうなときは、責任者名の文書で回答するようにしましょう。 １回きりで十分です。今までの見解を繰り返すだけでいいでしょう。 はっきりとこれ以上の交渉の余地はない旨を明記すべきです。 逆に消費者センターへの相談を薦めるくらいでもいいでしょう。きちんと諭してくれるはずです。
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